Üretimde kalite göstergesi yanı sıra müşteriye saygının ifadesi; geri çağırma! Son 10 yılda daha sık gördüğümüz bir uygulamanın da adı aynı zamanda. Ürünün hatalı olduğu ortaya çıkıyor, tüketici şikâyetleri artıyor ve firma, "kusurunu gidermek için" ürünü geri çağırıyor.
Son örneği dün Volvo verdi. Benzin pompalarında tasarım hatası nedeniyle satılan 8 bin 500 aracını geri çağırdı.
Bundan önceki öykülere bakıyoruz:
GM, motorunda yangın ihtimali taşıyor diye 1.5 milyon aracı geri çağırdı.
Sony, 7 milyon laptopu, hatalı pillerinden geri çağırdı.
Jaguar, fren sisteminde sorun tespit edilen 157 aracını geri çağırdı.
Hewlett Packard, 12 farklı üründe kullanılan pillerindeki kusur yüzünden 70 bin cihazı geri çağırdı.
BMW, Nissan; Lenovo, Toshiba, Yamaha, Toyota, Toys'R'US, Suzuki, Dell, Opel, Acer, Nokia ve yüzlercesi...
Hepsi, itibarı yüksek, kendi alanında müşteri güveni oluşturmuş markalar.
Üstelik bu "kusur itirafı", onları küçültmemiş, aksine "güvenilirlik puanı"nı daha da yüceltmiş.
Kusurundan dolayı ürününü geri çağıran bir Türk firması yok.
Bu durum; "kusursuzluk kusuru" mudur (!) bilinmez ama bizde "Hatalı ürettik" diye hiçbir firma ürün geri çağırmış değil.
Türkiye ile "geri çağırma" fiili arasındaki bağ, genelde yabancı ülkelere karşı tepki mekanizması olarak kullanılmış; "filanca ülke büyükelçimiz geri çağrıldı" gibi...
Gerçi arada transfer cambazlıkları sebebiyle "öteki" takıma gitmiş futbolcuların geri çağrılması haberleri var ama. Bunlar daha ziyade "ben" ve "öteki" arasındaki çatışmadan neşet etmiş.
Yakın tarihe bakıyoruz; yönetim anlayışı, müşteriye saygı ve üretim kalitesi, "geri çağırma" noktasına kolay taşınmadı.
Bugün 8 bin 500 aracını geri çağıran Volvo, 10 yıl önce "mahkeme kararıyla sabit olmasına rağmen" elektrik sisteminde hata yüzünden ölümlere sebep olan modellerinde, "kullanıcı kusuru" diye direniyordu.
Fakat bugün firmalar, "itibarın en değerli varlık" olduğu küresel rekabette, hele ki müşteri patron ise, kusurlarını saklamak yerine, onları gidermek yolunda tercih kullanıyor.
Geri çağırma eylemi, bu açıdan bakıldığında "kusurlu olduğunun tescili" gibi görünse de uygulamada "itibar artırıcı" bir davranış olarak kabul görüyor. Temel dinamik; "firma, kusurunu ilan edecek kadar özgüven sahibi ve zararını giderecek kadar bana saygılı" algısında yatıyor. Sorun, bu geri çağırma uygulamalarının Türkiye'de neden başlamadığı noktasında düğümleniyor.
Buradaki temel saik, "ben hata yapmam" saplantısında yatıyor gibi geliyor bana. Fakat bu durum, giderek değişiyor izlenimindeyim.
Bundan 5 yıl önce büyük bir zincirden aldığım cam şişe, hatalı ambalaj yüzünden sokakta düşmüş ve bunu ilettiğim firma yetkilileri "dalga mı geçiyorsun kardeşim, git mahkemeye ver" diye beni kovalamıştı.
Tıpatıp benzer bir olayı geçen ay yaşadım. Pazara daha sonra girmiş ve iyi yönetişim örneği bir market zinciri, yine aynı şekilde kırılan şişeyi, bir telefon sonrasında evime kadar getirmiş ve "özür dileriz" diyebilmişti. Ben kriz sonrası daha da değerli hale gelen müşteriye saygı saikinin, geri çağırma vakalarını bizde de yaygınlaştıracağı kanaatindeyim.
Merak ettiğim; kriz sayesinde değer yaratmayan iş süreçleri belirginleşmiş ve hatalı yönetim yüzünden evine postalanmış 3 milyon 750 bin işçinin ne zaman geri çağrılacağıdır.
Misal "verdiğim kararlar hatalı, aldığım kredi yanlış, firma önceliklerim kusurlu" diyerek çıkardığı işçiyi geri çağırmak, "evde kaya gibi oturma, alışverişe çık" kabilinden lirik kampanyalardan daha asil değil midir?
Misal bu asaleti, 1 milyon 300 bin üyesi olan TOBB, "kriz varsa çare de var" serisinin son merhalesinde gösteremez mi?
Türkiye'nin artık "geri çağırma" refleksini, "en ufak ihmalde krediyi geri çağırma" kurnazlığındaki bankalar dışında da görmeye başlaması gerekiyor.
Belki de bu süreç, "hatalı adamı seçtik" itirafıyla Meclis'e gönderdiklerimizin kusurlularını geri çağırabildiğimiz zaman başlayabilecek.
