Sizi bir yerden tanıyorum!

İnsan merkezli servis ve ürünlerin sırrı müşteriyi tanımak. Teknoloji devlerinin en önemli avantajı sayıları milyonlarla ölçülen müşterilerin bıraktığı izleri takip ederek onları tanıması. Böylece verilerle izlerini sürerek onlara doğru teklifler sunuyor. Yani esnafın "Müşteri velinimetimizdir" sözünün teknolojideki karşılığı müşteriyi bıraktığı izlerden tanımakta yatıyor. Koç Grubu girişimlerinden Tanı, "Müşteri velinimetimizdir" sözünü devam ettirmenin yolunu veri analizlerinde buluyor. Veri analizi ve özel kampanyaların denendiği şirketlerden biri de ayakkabı markası BETA oldu.
EN BÜYÜK SERMAYE MÜŞTERİ
Şirketlerin en değerli sermayeleri müşterileri. Ancak bazı müşteriler çeşitli sebeplerden mağazaya veya markaya küsüyor. Son bir yılda markadan alışveriş yapmayıp kaybedilen statüsüne geçen 'küskün müşterilerin' geri kazanılması ve yeniden alışveriş yapmalarını sağlamak için Sindirella masalından yola çıkıldı. Özel tasarlanan kutuların içerisine ayakkabının teki konuyor ve "Bizce her kadın bir prensestir" mesajı ile hedef kitleye doğrudan postalanıyor. Kutunun içinden çıkan mektupta küskün müşterilere ayakkabılarının diğer tekini mağazada unuttukları ve kendilerine en yakın mağazaya uğrayıp ücretsiz olarak alabilecekleri söyleniyor. Projeyle müşterilerin tamamı mağazaya gelmiş. Müşteriler 100'ün üzerinde farklı ürünle, kampanya için harcanan tutarın yüzde 585'i oranında alışveriş yapmış. Müşteriler hediye edilenden daha fazla ürün satın alıp mağazadan çıkıyor.
MÜŞTERİYİ TAKİP ET
Tanı'nın kurucusu ve yöneticisi Engin Oytaç müşteri odaklı hareketin milyonlarca müşterisi olan şirketlerde de devam etmesinin ciddi bir veri analizi ihtiyacı doğurduğunu ifade ederek, yeni dönemde müşteri tanımlamanın daha da önem kazanacağını söyledi: "Müşteri tekilleştirme dediğimiz bir süreçle öncelikle müşterinin kim olduğunu ve nasıl izler bıraktığını bulmaya çabalıyoruz. Elini sıkmaya çalıştığınız müşteriyi tanımak zorundayız. Uzun çaba sonunda elde edilen müşterinin neden küstüğünü bulmak zorundayız. Bunun için tüm kanallardan gelen veriyi düzgün şekilde topluyoruz. Böylece 360 derece müşteri bakışını yakalamaya çalışıyoruz. Sonra elde edilen veriyi analiz ederek anlamlı sonuçlar çıkarmak zorundayız. Ve bunun mutlaka bir sürekliliği olmalı."
SOSYAL AĞLARDA TANIYORUZ
Mağazaya ve internet sitesine gelen müşterilerin takibi için farklı yöntemler kullandıklarını belirten Engin Oytaç, "Müşteriyi tanırken, kredi kartı, mobil cihazı, ürün tercihleri, sosyal ağlardaki hareketleri, internette bıraktığı izler gibi bizimle izinli paylaştığı tüm verileri analiz ediyoruz. Sonra onlar için anlamlı teklifler yani kampanyalar oluşturmak ve bunu yönetmek için çaba harcıyoruz" diyor. Tanı olarak ciro hedeflerinin olmadığını belirten Oytaç, "Paro olarak ilave ciro hedefimiz var; 2014 için 930 milyon TL. 2014'ün ilk yarısında 472 milyon TL'ye ulaştık. 2013 kapanışı ise 1,025 milyar TL olmuştu" diyor.
DİJİTAL HER HAREKET İZ BIRAKIR
Dijital ortamda veya hayatımız boyunca yaptığımız her hareket bir iz bırakıyor. Ve bu iz sizi hayatınız boyunca takip ediyor. Facebook'ta beğendiğimiz bir fotoğraf veya tuttuğumuz futbol takımı bizim nelerden hoşlandığımızın bilgisini veriyor. Satın aldığımız gömlek ya da ayakkabı, ölçülerimizi sevdiğimiz renkleri ne zaman alışveriş yapmaktan hoşlandığımızı gösteriyor. Bu bilgilerin izinli olarak toplandığı veriler tüketiciye sunulacak teklifler konusunda proje elde etmeyi sağlıyor.

KÜLTÜR DEĞİŞİMİ ŞART
Şirketlerin müşteri sayısı artsa da hizmet ve ürün kalitesinde sürekliliğin sağlanması için veri analizi kültürünün yaygınlaşması gerekiyor. Engin Oytaç şirketlerde bu kültür değişiminin şirketlerin müşteri odaklı dönüşümü açısından şart olduğunu söylüyor. Farklı bir yönetici profili çizen Engin Oytaç onu ayrıştıran noktaları şöyle anlatıyor: "Ben girişimciyim. Yönetici olmaktan çok bu işin başarısı için her çalışanın aklını ve gönlünü verebileceği projeler ortaya koymak zorundayız."