Müşteri oteli hem rezil hem vezir eder

Turizm sektörünün online itibar yönetimi aracı Trust You, Türkiye ofisini Dilek Holding'le ortak açtı. Trust You; Trip Advisor, Booking, Expedia, Agoda ve bunlar gibi 250 adet sitenin üzerindeki, mekana ait yorumları tarayarak turizm sektöründe hizmet veren işletmelerin online itibar yönetimini üstleniyor. 14 binden fazla otel, analiz, rakip analizi ve yorumları cevaplamak için Trust You kullanıyor. Toplam erişime bakıldığında ayda 250 milyon kişi Trust You'ya bakarak tatile gidiyor, yemeğe çıkıyor. Bu platform üzerinden oteller-restoranlar haklarında ne konuşulduğunu öğreniyor. Dilek Holding Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı İskender Dilek, bilişim sektörüne girişi ve Trust You ile düşüncelerini Münih Technopark'ta paylaştı. "Son 2 yıldır planlı olarak bilişim sektörüne girmeyi planlıyorduk. Sektörde bizi farklı kılacak bir fikir ve proje arayışı içindeydim ki tam bu arada Trust You ile tanıştım" diyor. Trust You sahibi Jakob Riegger ve Başkanı Kris Roemer sorularımız yanıtladı...
"ŞU YORUMU SİLİN" DİYORLAR
Türkiye'den yorumları nasıl toparlıyorsunuz?
Bazen çok fazla yorum oluyor bazen de hiç olmuyor. Olduğu zaman Türkleri de ekliyoruz.
İtibar yönetimine ilgi var mı?
Geçtiğimiz 6 yılda online öyle hızlı gelişti ki, her otel rezervasyonu yapmak isteyen itibara bakar oldu. Ayda 250 milyon kişi bizi takip ederek tatile gidiyor.
Hiç ölçüm yaptınız mı?
Münih Üniversitesi'ndeki bir profesör tarafından yapıldı. Skorlamanın ne kadar etki yaptığına, yorum sayısına ve beş yıldızlı yorumlara baktık. Bu değerler ışığında rezervasyonda inanılmaz artış olduğunu gördük.
Otel veya restoranlardan "şu yorumları sildirin" gibi ahlaksız teklifler aldınız mı?
Almaz olur muyuz ama ekipten biri yaparsa işten atılma nedeni. Bazen çok gerçekçi olmayan yorumlar oluyor, puanı etkiliyor ama onun dışında silmemiz söz konusu değil.
Türkiye ve turizmi hakkında düşüncelerinizi alabilir miyim?
THY'nin inanılmaz bir başarısı var. Ekonomi gelecek vaat ediyor. Türkiye'de öyle zenginlikler var ki hâlâ bunlar keşfedilmemiş. Turizmde potansiyel çok yüksek.
Bu program, kendini düzeltme imkânı veriyor
İskender Dilek, Trust You'nun, ister 5 oda olsun, isterse bin oda, her otele lazım olduğunu anlatırken, bunun ihtiyaçtan da öte, otellerin ön büro, kat hizmetleri, mutfak, yeme içme gibi birimlerini misafir memnuniyeti konusunda disipline ve koordine eden bir program olduğunu belirtiyor. Programın şirketin kendini düzeltmesine de imkan verdiğini belirten Dilek, şöyle devam etti: "Yatırımcıya, genel müdüre ve ilgili departmana oteli hakkında, dünya genelinde sosyal medya dahil, booking.com, expedia, trip advisor, hrs.com, kayak, orbitz, priceline, trivago, travelocity, sabre, amadeus, holiday check gibi yaklaşık 250 online rezervasyon ve arama sitelerinde yazılan olumlu ve olumsuz yorumları görme ve olumsuzlukları buna paralel düzeltme fırsatı veren bir program."
Sadece 250 işletme yorum yazılımı kullanıyor
Trust You, Starwood Grubu, Swiss Hotel, Movenpick, Accor Hotels, Best Western otelleri tarafından kullanılması zorunlu kılınan bir yazılım. İskender Dilek bir ay önce Londra'da bir araya geldikleri firmanın yetkilileriyle prensipte anlaşarak Trust You'nun resmi Türkiye ve Kıbrıs distribütörü olduklarını kaydetti. Dilek, Turizm Bakanlığı ve belediyeler tarafından belgeli 13 bin 500 turizm işletmesi bulunduğunu, ancak online misafir memnuniyeti ve itibar yönetimi programı kullanan otel sayısının ise yaklaşık 250 olduğunu söyledi.