Kurnaz müşteri kâbusu

1-Giyip iade ediyorlar
2- Yarısını yiyor yenisini istiyorlar
3-Ürün sahte iddiasındalar
Türkiye'de sayıları gittikçe artan ve kendilerine sunulan tüketici haklarını kötüye kullanan müşteriler, perakendecilerin kâbusu oldu. Aldığı ürünü giydikten sonra beğenmeyip hatalı olduğu gerekçesiyle iade etmek isteyenlerden, parfümün yarısını kullandıktan sonra "Bu sahte, yenisini isterim" gibi farklı numaralara başvuran tüketiciler, özellikle sosyal medyanın gücünü kullanmaya başladı. Müşteri velinimetimizdir" ya da "Müşteri memnuniyeti eşittir satış" diyerek tüketiciyi satış sonrasında memnun etmeye çalışan çok sayıda firma yöneticisi de bu durumla mücadele etmek için düğmeye bastı.
TÜKETİCİNİN ŞECERESİ
Özellikle müşterilerin geçmiş alışveriş alışkanlıklarını inceleyen firmalar, buradan iyi niyetli tüketiciyle kötü niyetli olanları tespit etmeyi amaçlıyor. Eğer bir tüketici iade ve değişimi alışkanlık haline getirmişse bu, kayıtlardan tespit ediliyor. Suiistimalci müşteriye satış yapılmak istenmiyor. Yani artık şirketler de kendi tüketicilerini seçiyor. Tüketicinin yaptığını numaralar arasında en çok tercih edilenleri özellikle online satışta ortaya çıkıyor. Online alışverişte kargonun genellikle bedava olmasından faydalanan çok sayıda tüketicinin birçok ürünü sipariş edip içlerinden en çok beğendiklerini aldıktan sonra diğerlerini geri gönderdiği belirtiliyor. Yine ilginç bir örnek olarak, düğün için aldığı elbiseyi o gün giydikten sonra "Bu ürün hatalı" diyerek diğer bir düğün için farklı bir kıyafet alan müşterilerin de olduğu ifade ediliyor. Patronlar, tüketicilerin bir kısmının yasal haklarını istismar ettiğini söylüyor. Birçok firma da bu tür müşterileri için belli bir bütçeyi gözden çıkarmış durumda. Bazı firmalar da hatanın kendilerinde olup olmadığını araştırmak için kalite kontrol ve çağrı merkezi gibi yatırımlarına ağırlık veriyor.
CRM DATASI ÇIKARIYORUZ
Burak ÇELET/ Desa CEO'su
Desa'nın CEO'su Burak Çelet, müşteri şikâyetleriyle ilgili çalışmalarını CRM (Müşteri ilişkileri yönetimi) datası çıkararak yürüttüklerini söyledi. Müşteri memnuniyetinin kendileri için önemli ve oldukça hassas bir konu olduğunu vurgulayan Çelet, "Amacımız müşteriyi mağdur etmeden sorunu çözmek. Maalesef bazı tüketiciler gereksiz sebeplerden dolayı mağdur olduklarını savunuyorlar. Biz de bazı sıkıntıları çözmek için müşterilerimizin geçmiş alışverişlerine bakıyoruz. Eğer iade ya da değişim talebi sık sık tekralanıyorsa, tüketicinin bunu bir huy haline getirdiğini tespit edip, bu kişilere satış yapmaktan vazgeçiyoruz" dedi.
MÜŞTERİMİZLE ASLA TARTIŞMAYA GİRMEYİZ
Aslan Saranga/ Domino's Türkiye Genel Müdürü
Günümüzde aşırı rekabetin olduğu evlere servis pazarında da müşteri şikâyetleri artıyor. Sektörün büyük oyuncularından Domino's'un Genel Müdürü Aslan Saranga, bu tip müşteri şikâyetlerine karşı hassas olduklarını söyledi. Saranga, "Müşteriyle tartışmaya girmiyoruz. Bazı durumlarda para iadesi yapıyoruz ya da ücret almıyoruz" dedi.
BU ALANA ÖZEL YATIRIM YAPIYORUZ
Tekin Acar/ Tekin Acar Yönetim Kurulu Başkanı
İadelerin en çok yaşandığı sektörlerden biri de kozmetik. Tekin Acar'ın patronu Tekin Acar, müşteri hizmetlerinde oldukça iddialı olduklarını söyledi. Bu alana yatırım yaptıklarını vurgulayan Acar, uzman ekipleri aracılığıyla bu tür uyanık müşterilere karşı temkinli olduklarını ifade etti. Acar, "Kül yutmuyoruz" diye konuştu.
SOSYAL MEDYAYLA ARTTI
Son dönemde sosyal medyanın tüketicilerin suistimalci davranışlarının artmasındaki en büyük neden olduğu belirtiliyor. Sosyal medyanın şirketler tarafından merceğe alındığını keşfeden cin müşteriler, bu alanda paylaşacakları her negatif ifadenin firma yönetimleri tarafından takip edildiğini farketmiş durumda. Burada paylaşılan negatif durumlar üzerine şirketler telafi için müşterilerle iletişime geçiyor.