Bankacılıkta milyonlarca müşteriye terzi işi çözüm

Büyük veriye dayalı yapay zeka teknolojileri, bankacılıkta iş yapış şekillerini baştan sona değiştirdi. Akbank Bireysel Bankacılık ve Dijital Çözümler Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce yaşanan dönüşümü ve yeni nesil teknolojilere bakış açısını Sabah'a anlattı: "Akbank, dijital bankacılık alanına uzun yıllardır yatırım yapıyor. Kurduğumuz altyapı üzerinde sınırsız bir kaynak olan büyük veri ve yapay zeka ile iş yapış şekillerimizde önemli bir dönüşüme imza atıyoruz. Müşterilerimize sunduğumuz deneyimi zenginleştirerek kişiye özel kılıyoruz. Açık bankacılık, gömülü finans gibi yeni nesil bankacılık hizmetlerinin de arkasında bu teknolojiler var. Aynı zamanda 5G ve Nesnelerin İnterneti (IoT - Internet of Things) teknolojileri de gündemimizde. Türkiye'de henüz yaygın kullanımı olmayan ancak zamanla yaygınlaşacağına inandığımız bu teknolojilerin ilk örneklerini hayata geçiriyoruz. Öte yandan blok zinciri teknolojisini, iş modeli yaratıcı bir teknoloji olarak görüyor ve önemsiyoruz. Tüm bu trendleri hem kullanıcı deneyimi hem de kurumların gelişimi için önem taşıyan konular olarak stratejimizde önceliklendiriyoruz."

TÜM TEMAS NOKTALARINDA MÜKEMMEL DENEYİM

Çok kanallı bir dünyada müşteriler ile pürüzsüz bir iletişim için dijital araçların kullanımının kritik önem taşıdığını belirten Burcu Civelek Yüce sözlerine şöyle devam etti: "Artık satış ve pazarlama arasındaki sınırlar eskisi gibi belirgin değil. Müşteri, dijital ya da fiziksel ayırt etmeksizin tek bir markayı görüyor. Teknoloji, kavramlar arasında sınırları kaldırıyor ve geçişkenlik sağlıyor. Müşteriler de tek bir markaya ve toplamda aldığı hizmet kalitesine bakıyor. Dolayısıyla biz de fiziksel ya da dijital diye bakmadan, çözüme odaklanıyoruz. Mobil için ayrı, şube için ayrı, ATM için ayrı değil; tüm temas noktalarında mükemmel deneyimi sunabilmeyi hedefliyoruz. Akbank olarak, bu hedefe göre yeni ürün ve servisler geliştiriyoruz. Bunu yaparken müşterilerimizin bizimle paylaştığı ya da paylaşmadığı sorunları da çözüyoruz. Toplam faydayı artırarak ürün ve hizmet geliştiriyoruz."

FAYDA ODAKLI HİZMET VE ÇÖZÜMLER

Dijital dönüşümün müşteri için anlamlı çıktılar üretebilmesinin önemine vurgu yapan Burcu Civelek Yüce şu bilgileri verdi: "Dijital dönüşüm çok boyutlu bir kavram. İnsanı ve kültürü bu dönüşüme uygun bir şekilde ele almalıyız. Ve sonuçta, gerçekleştirdiğimiz dönüşümün müşteriler için anlam taşıması gerek. Biz bu anlamı oluşturmak için çaba sarf ediyoruz. Yapay zekayı kullanarak müşterilerimizin farkında olmadığı veya hesaplayamadığı birçok detayı görüp müşterilerimiz için anlamlı faydalar üretiyoruz. Bu üretilen fayda, bazen banka için çok önemli olmayabilir. Örneğin, müşterilerimize harcamalarının limitinin yüzde 87'sine geldiğini hatırlatabiliyor ve nakit akışlarını takip etmelerine olanak sağlayabiliyoruz. Ayrıca bugün müşteriler alışveriş yaptıklarında geri iade işlemlerini takip etmek zorunda değiller çünkü Akbank olarak onlar için bunu takip edip bildiriyoruz. Bu kolaylıklar, finansal iç görüye dayanıyor ve bankacılık hizmetlerine teknoloji ile entegre ettiğimiz iş zekasını gösteriyor."

Burcu Civelek Yüce çarpıcı rakamlarla değişen süreci şöyle anlattı: "Bugün kitlesel çözümler yerine kişiye özel deneyimlerin önem kazandığı bir dönemdeyiz. Bu doğrultuda biz, ayda ortalama 40 milyon içgörü üretebiliyor, 10 milyon kişiye özel ipucu ve tavsiye sunabiliyoruz. Geçmişte bunlar önemli bir çelişkiydi. İşte teknoloji bizim bunu kolayca çözmemizi sağlıyor. Dolayısıyla biz dijital dönüşümü yıkıcı değil, çelişki çözen bir araç olarak görüyoruz."

İŞİN SIRRI ANLAMLI ÇÖZÜM VE DOĞALLIK

Dijital bankacılık uygulamasının başarısını rakamsal verilerle paylaşan Burcu Civelek Yüce şöyle anlatıyor: "Akbank Mobil'e her ay yüz milyonlarca giriş yapılıyor. Dijitale bakış açımız ve yaptığımız işlerin müşterilerimizde olumlu karşılık bulduğunu görüyoruz. Bizim mobil uygulama kullanan müşterilerimizin ayda oturum açma adedi 32. Akbank Mobil'i sürekli olarak yenilememiz ve hizmetlerimizi zenginleştirmemiz bu kanaldaki yüksek penetrasyonun temel sebeplerinden. İkinci önemli konu ise dijitallleşmenin doğal olması. Örneğin biz yazılım robotlarıyla ürettiğimiz çözümümüzde, kullanıcıların bunun robot olduğunu bilmesini istiyor ve bu iletişimi doğallaştırıyoruz. Bunun için Akbank Mobil'in yapay zeka tabanlı chatbot'u olan Akbank Asistan'ı sesli hale getirdik ve bankacılığın ötesinde yeniliklerle bu deneyimi zenginleştirdik. Home Connect ile sunduğumuz özellik bunun bir örneği. Artık Akbanklılar, Akbank Asistan ile konuşarak finansal işlemlerini yapabilmenin yanı sıra kahvelerini de demleyebililiyorlar. Üçüncü önemli konu ise ödeme sistemleri. Bu alanda karekod, temassız ödemelerden sonra Huawei ile iş birliği yaparak akıllı saat ile ödemeleri aktif hale getirdik."

AÇIK BANKACILIĞI FIRSAT OLARAK GÖRÜYORUZ

Türkiye'deki bankacılık sektöründe dijitalleşme ve yenilikçilik anlamında önemli değişimler görüldüğünü söyleyen Burcu Civelek Yüce, Açık Bankacılık hizmeti ile ilgili şunları söyledi: "Bankacılıkta sınırları ortadan kaldıran Açık Bankacılık hizmetinin taşıdığı potansiyeli gördük ve bu alanda ilk hizmet sunan bankalar arasında yer aldık. Akbank'ın dijital kanallarındaki mevcut müşteri deneyimini sürdürmeyi hedef alarak, bütünleşik şekilde kurguladığımız Açık Bankacılık özelliği ile ilk günden itibaren, bireysel ve tüzel segmentten birçok müşterimiz başka bankalardaki hesaplarını kolaylıkla ve hızla Akbank Mobil'e eklemeye başladı. Türkiye'de gerek kullanıcıların yenilikçi iş modellerini sahiplenme oranı ve iştahını göz önüne aldığımızda, sektörümüzde Avrupa'da gördüğümüz kullanım rakamlarına çok daha kısa sürelerde ulaşacağımızı söylemek mümkün."

Uzaktan bankacılık ve müşteri olma deneyiminin sektörü önemli şekilde değiştiren bir diğer yenilik olduğunu belirten Yüce "Bugün yeni müşteri kazanımımız dijitalde yüzde 60'a ulaştı. Bu oran geçtiğimiz sene yüzde 40'tı. Dijitale bakış açımız ve yaptığımız işlerin müşterilerimizde olumlu karşılık bulduğunu görüyoruz." dedi.

GİRİŞİMCİLERLE YAKIN İŞ BİRLİĞİ İÇİNDEYİZ

Bankacılıkta yeni nesil çözümler için girişimcilerle yakın bir iş birliği kurduklarını belirten Burcu Civelek Yüce şöyle konuştu: "Dijitalleşme ile birlikte finans kurumlarının yanı sıra pek çok teknoloji odaklı girişim de bu alanda hizmet vermeye başladı. Bu durum rekabeti şüphesiz artırıyor. Ama aynı zamanda finansal ürün ve servisleri inanılmaz bir hızla zenginleştiriyor. Biz bu nedenle girişimcileri rakip değil, iş ortağı olarak görüyoruz. Bunun için 2016'da Akbank LAB'i kurduk. Böylece Akbank olarak sunduğumuz yüzlerce servis ve ürünü yönetirken startup'ların uzmanlıklarından yararlanıyoruz. Eşzamanlı olarak onları kurumsal deneyimimizle destekliyoruz. Girişimcilerin çevikliğinden yararlanarak ve beraber çalışarak daha fazla değer yaratmaya odaklanıyoruz. Ayrıca Akbank'ın kurum kültürüne de bu çevik iş modelini entegre ediyoruz. Bunun bir yansıması olarak, yeni nesil kurum içi girişimcilik programımız Akbank+ ile çalışma arkadaşlarımızın iş fikirlerini geliştirmelerini ve Akbank'tan ayrılarak kendi işlerini kurmalarını destekliyoruz. Bu kapsamda bu yıl iki farklı start-up Akbank'ın toplamda 1 milyon dolar yatırımıyla hayata buldu."