Operatör "anayasaları"nın sebebi ne?

Yüksek rekabet ortamında çeşitli kampanyalar düzenleyen GSM operatörleri Turkcell ve Vodafone aynı zamanda başlattıkları "Cep Anayasası" ve "Tüketici Hakları Bildirgesi" kampanyaları ile pişti oldular. İki GSM operatörünün birbirine bu kadar çok benzeyen kampanyaları aynı anda lanse etmelerinin perde arkasında Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu'nun (BTK) Eylül ayında yayınladığı "kalite yönetmeliği" bulunuyor.
Eylül ayında yayınlanan BTK kalite yönetmeliği GSM operatörlerine kullanıcı haklarının korunmasını sağlamak amacıyla belirli standartlar getirdi ve operatörlerin hizmetlerini bu standartlara yükseltmeleri için altı ay süre verdi. Yönetmelik bu ay yürürlüğe girerken, Turkcell ve Vodafone BTK'nin getirdiği standartları sağlamak için yaptıkları değişiklikleri, kullanıcılarına sundukları haklar şeklinde lanse etmeye başladı.
BTK'nın "kalite yönetmeliği", insanların cep telefonlarıyla 'sürekli ve kesintisiz' hizmet alması için operatörlere önemli sorumluluklar getirdi. Bu yönetmeliğe göre;

• Cep telefonunda konuşma devam ederken, tarafların isteği dışındaki bağlantı kopuklukları (arama başarısızlık oranı) en fazla yüzde 2 olacak.
• Bağlantı yapılamayan aramaların oranı yüzde 5'i geçemeyecek.
• En geç 10 saniye içinde karşı tarafın telefonunun çalma sesi duyulacak.
• Ön ödemeli abonelerin kredi şikâyet oranı yüzde 1'i geçmeyecek
• Kısa mesajlar (SMS), en fazla 15 saniyede alıcıya ulaşacak. Başarısızlık oranı yüzde 5'i geçmeyecek.
• Müşteri hizmetlerinin, ana menüsündeki ses kaydı en fazla 45 saniye olacak. Vatandaş hizmet almak istediği konuyla ilgili menüye geçtiğinde, en geç 20 saniyede müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşacak.
• Yapılan aramaların en az yüzde 80'i, 20 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaşacak.
• İşletmeciler, şikâyetlerin yüzde 80'ini en geç 1 günde çözecek.
• İşletmeci, şikâyetlerin yüzde 90'ını taahhüt ettiği sürede sonuçlandıracak.

Bu ay hayata geçirilen yönetmelik çerçevesinde, işletmeler ya da operatörler, ilgili yönetmelikte öngörülen hizmet kalite standardına ilişkin faaliyetlerini ve bilgileri, üçer aylık raporlarla kuruma bildirmekle yükümlüler. Bu standartları tutturamayan operatörler önce uyarılacak ve sorun devam ederse operatörlere, yüksek meblağlarda para cezası uygulanabilecek.

Bu yönetmeliğe sistemlerini uygun hale getiren Vodafone ve Turkcell, tam da yönetmelik hayata geçirildiği zamanda yaptıkları değişiklikleri tüketicilere sundukları haklar şeklinde lanse ettiler. İki operatöründe BTK yönetmeliğine uyum için getirdikleri ve kullanıcılara sundukları neredeyse aynı hizmetleri, aynı zamanda bir kampanya duyurusu şeklinde yayınlamaya başlaması dikkat çekti.
Turkcell'in "Cep Anayasası" ve Vodafone'nun "Tüketici Hakları Bildirgesi", ne amaçla hazırlandıysa hazırlansın kullanıcıların haklarını korumak yönünde bir adım atıldığı için Tüketiciler Birliği ve kullanıcılar tarafından sevindirici bulundu.
Vodafone'nun "Tüketici Hakları Bildirgesi" 10 maddeden oluşuyor ve "İnsan Hakları Bildirgesi"nin dili kullanılarak hazırlanmış hissi veriyor. Bu bildirgede, her bütçeye uygun fiyatlandırma, promosyon fiyatlandırmalarında şeffaflık, operatörden kolayca vazgeçme, yurtdışı görüşmelerinde uygun fiyatlandırma, müşteri temsilcilerine kolayca ulaşma, konuşma kesintilerini engellemek için ek bakiye yardımı ve kişisel güvenlik gibi haklar sunuluyor.
Turkcell "Cep Anayasası" ise, adında da belirttiği gibi anayasa metinleri formatında 5 madde ve 14 alt maddeden oluşuyor. Bu anayasa kapsamında Turkcell, kullanıcılarını paketleri konusunda bilgilendireceğini, hızlıca müşteri hizmetlerine ulaşılabileceğini, kaliteli iletişim sağlayacağını, acil numaraların hat kapalı olsa dahi aranabileceğini ve önerilerle bu maddelerin geliştirilebileceğini taahhüt ediyor.
Kaynak: mediacatonline.com