Müşteriler bankalarını sosyal medyada şikayet ediyor

Online medya takibi ve raporlama hizmeti veren Monitera, Türkiye'de faaliyet gosteren bankalar hakkında sosyal ağların da dahil olduğu online mecralarda en çok nelerin konuşulduğunu araştırdı. Monitera'nın yaptığı analizde bankalar hakkında konuşmaların en çok Twitter, Facebook ve Şikayetvar.com üzerinde gerçekleştiği ortaya çıkıyor. Yapılan konuşmalar incelendiğinde ise kullanıcıların sosyal medyada daha çok negatif içerikleri paylaşmayı tercih etmeleri dikkat çekiyor. Bankacılık hizmetleri şikayetlerinde ise en çok hesap işletim ücreti sorunu gündeme getiriliyor.

Kullanıcılar 'hesap işletim ücreti' sorununu sosyal medyaya sikayetvar.com üzerinden yansıtırken, marka ve kuruma ilişkin sorun veya şikayetlerin iletişim platformu olarak ise Twitter öne çıkıyor. Bankaların kampanyalarının en fazla paylaşıldığı sosyal mecra ise Facebook.

İncelenen negatif içeriklere göre şikayetlerin daha çok, müşterilerin doğru bilgilendirilmemesinden kaynaklandığını belirlediklerini söyleyen Monitera Kurucu Ortağı Metin Kahraman, "Doğru bilgilendirilmemenin yanı sıra sorun yaratan diğer bir etken de müşterilerin, bankaların müşteri hizmetlerine kolay ulaşamaması. Etkili bir sosyal medya takibi ve raporlaması ile bankalar; müşterilerinin ortak sorunlarını hızlıca tespit etmeli ve onlara uygun çözümler sunmalı. Bu çözümler sayesinde sosyal mecralarda yer alan negatif içerikleri azaltıp, marka itibarına olumlu katkı yapılmasını sağlayabilirler" diyor.