Müşteri: İhtiyaç mı memnuniyet mi?

Geçen gün bir işadamı ile sohbet ediyorduk. "Önemli olan müşterinin ihtiyacına cevap verebilmektir" dedi. Ben de, "Bazı sektörlerde önemli olan müşteriyi memnun edebilmektir" dedim.
Bunu söylerken aklımda şu vardı. Markette satılan mallarda, tüketimin "ihtiyaç" yönü öne çıkıyor. Bir müşteri az tuzlu, az yağlı peyniri tercih ederken, başka biri tam yağlı bir peynir alıyor. Tabii bu arada eldeki para ile raftaki mal dengesi de kuruluyor.
Tabii bir de memnuniyetin öne çıktığı alanlar var. Diyelim ki gözlük gerekiyor... Bu alışveriş, raftan malı alıp sepete atmaya benzemiyor.
Gözlüğün sadece belli bir para karşılığında işlevini yerine getirmesi yetmiyor... Aynı zamanda yüz biçiminize, saç renginize, mesleğinize ve yaşadığınız ortama yakışması gerek.
İşte bu dengeyi sağlamada satıcı öne çıkıyor. Yüzünüzün ve saçınızın biçimine uygun modelleri raftan indiren... Kılık kıyafetinize, konuşmanıza filan bakarak uygun çerçeveyi tahmin eden... Ve gözlüğün özelliklerini anlatırken kimi teknik bilgiler de verebilen satıcıdan alınan gözlük... Sadece ihtiyaç gidermiyor; memnuniyet de sağlıyor.
Sohbet ettiğimiz işadamına şöyle dedim: "Müşteriyi memnun etmek, hediyeyi şık bir ambalaj içinde sunmak gibidir..." Sanırım aklına yattı...